Customer Experience
ส่งมอบความประทับใจด้วยการสร้าง Customer Experience
ทำไมธุรกิจต่างๆ จึงพากันให้ความสำคัญกับ Customer Experience
ถ้าจะพูดให้เข้าใจกันอย่างง่ายๆ Customer Experience คือการรับรู้หรือความรู้สึกของลูกค้า ที่มีต่อวิธีที่องค์กรหรือร้านค้าปฏิบัติต่อพวกเขา ซึ่งการรับรู้เหล่านี้ มีผลต่อพฤติกรรม การจดจำ รวมถึงความรู้สึกที่จะก่อให้เกิดความภักดี (Loyalty) ที่ลูกค้าจะมีต่อแบรนด์ได้ หากธุรกิจสามารถทำให้ลูกค้าเกิดภาพจำที่ดี มีความรู้สึกในด้านดี ลูกค้าก็จะภักดีกับแบรนด์ ไม่หนีไปไหน และเมื่อลูกค้ามีความภักดี พวกเขาก็จะทำการติดต่อสื่อสารกับธุรกิจของคุณ ด้วยการซื้อสินค้า การใช้บริการ การเข้าไปใช้งาน หรือเข้าชมเว็บไซต์ผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียต่างๆ ซึ่งจะส่งผลให้เกิดยอดการสั่งซื้อเพิ่มขึ้นต่อไปได้
ความเข้าใจผิดเกี่ยวกับ Customer Experience
จะเห็นได้ว่า Customer Experience นั้นมีบทบาทสำคัญในโลกธุรกิจมากขึ้นเรื่อยๆ หลายคนเข้าใจว่า การสร้าง Customer Experience นั้น จะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อมีการให้บริการลูกค้าโดยตัวพนักงานเท่านั้น แต่แท้จริงแล้ว Customer Experience สามารถสร้างได้ทั้งก่อน หลัง และระหว่างซื้อสินค้าหรือใช้บริการ
สามารถสร้างให้เกิดขึ้นได้ ก่อนที่ลูกค้าจะเข้ามาซื้อสินค้าหรือใช้บริการเสียอีก เช่น การออกแบบระบบการจองโต๊ะผ่านมือถือ ให้มีขั้นตอนเรียบง่าย ไม่ยุ่งยากซับซ้อน มีการใช้ไอคอนที่สื่อให้เข้าใจง่าย ก็จะทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีผ่านการจองของร้านได้
หรือประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าสามารถสร้างได้ระหว่างการใช้งานก็ได้ เช่น เวลาเข้าร้านอาหารที่ญี่ปุ่น ต้องถอดรองเท้า ตอนกลับจะพบว่า รองเท้าของเราหันหัวออกให้พร้อมใส่ โดยที่เราไม่ต้องเสียเวลาหันรองเท้ากลับด้าน
หรือแม้กระทั่งหลังจากลูกค้าซื้อสินค้าไปแล้ว ก็สามารถสร้าง Customer Experience ได้เช่น ซื้อสินค้าแบรนด์นี้มาใช้แล้วพบว่า สินค้ามีคุณภาพ มีความคงทน ไม่เสียหายง่าย แตกต่างจากแบรนด์อื่นๆ เป็นต้น
ดังนั้นหากองค์กรสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดี ที่น่าจดจำ ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจได้ตั้งแต่ต้นจนจบแล้วล่ะก็ ก็ไม่ยากที่จะเปลี่ยนจากลูกค้าธรรมดาให้กลายเป็นลูกค้าที่มีความภักดีต่อแบรนด์ ซึ่งจะส่งผลให้เกิดยอดขายและผลกำไรตามมาอีกมาก
สร้าง Customer Experience ได้อย่างไร
วันนี้เรามี 8 เทคนิคสร้าง Customer Experience อย่างง่ายๆ ที่คุณสามารถนำไปปรับใช้ในงานของคุณได้ เทคนิคที่ว่านั้นมีอะไรบ้าง ไปดูกัน..
1. สร้างวิสัยทัศน์เกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์ลูกค้าให้ชัดเจน
เพื่อที่จะได้สื่อสารกับคนของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพ คุณจะต้องทำให้ทุกคนในองค์กรเห็นเป็นภาพเดียวกันให้ได้ว่าการที่จะทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมกลับไปนั้น พวกเขาจะต้องทำอะไรบ้าง ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการส่งมอบการบริการ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความรู้สึก Wow หรือการพัฒนาตนเองในด้านต่างๆ อยู่เสมอ หรือการปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลง เป็นต้น ซึ่งองค์กรจะต้องสื่อสารเรื่องต่างๆ เหล่านี้ ให้มีความชัดเจนมากที่สุดและต้องพยายามปลูกฝังค่านิยมเหล่านี้ ให้เกิดเป็นวัฒนธรรมองค์กรให้ได้ เพราะหลักการเหล่านี้ จะเป็นตัวขับเคลื่อนพฤติกรรมคนในองค์กรในการทำให้วิสัยทัศน์ที่สร้างไว้เป็นจริงได้ในที่สุด
2. รู้จักลูกค้าของคุณ
คือคุณต้องเข้าใจว่าลูกค้าของคุณคือใคร พวกเขาต้องการอะไร ซึ่งการที่จะเข้าใจความต้องการและความรู้สึกของลูกค้าให้ได้อย่างถ่องแท้นั้น คุณต้องสามารถเชื่อมโยงความคิด ความรู้สึกของคุณกับลูกค้าและเข้าใจสถานการณ์ที่ลูกค้าเผชิญอยู่ให้ได้ มีแนวคิดของการทำให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) ให้ความสนใจลูกค้าอย่างใกล้ชิด เพื่อที่จะได้สามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง
3. สร้างความเชื่อมโยงทางด้านอารมณ์ ความรู้สึกกับลูกค้า
การสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อคุณสามารถสร้างความเชื่อมโยงทางด้านอารมณ์และความรู้สึกกับลูกค้าได้ ซึ่งความเชื่อมโยงนั้นสามารถสร้างได้โดยให้พยายามนึกถึงใจเขาใจเรา ลองนึกภาพว่าถ้าเราเข้าไปอยู่ในสถานการณ์เดียวกันกับลูกค้า เราจะรู้สึกอย่างไร ต้องการอะไร เช่น ในช่วงเวลาที่ลูกค้ารอการแก้ไขปัญหาจากทางบริษัท ลูกค้าน่าจะอยากรู้อะไร มีข้อมูลอะไรอีกบ้างที่ลูกค้าควรต้องรู้ เพื่อทำให้การตัดสินใจง่ายขึ้น การสร้างความรู้สึกเชื่อมโยงนี้จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ให้ลูกค้าจดจำได้
4. รวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้า
การได้รับทราบประสบการณ์จากลูกค้าเป็นสิ่งที่สำคัญมาก อาจรวบรวมความคิดเห็นนี้อาจทำได้โดยโทรไปสอบถามกับตัวลูกค้าโดยตรง หรืออาจเป็นการคุยผ่านแชทก็ได้ เมื่อได้ความคิดเห็นมาแล้ว จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องให้พนักงานที่ทำหน้าที่ในการบริการลูกค้ารับทราบ เพราะหากเป็นคำติหรือข้อเสนอแนะ ทางองค์กรจะได้นำข้อเสนอแนะนั้นมาปรับปรุงการทำงานให้ดียิ่งขึ้น แต่ถ้าหากเป็นคำชม คนของคุณจะได้มีกำลังใจว่าพวกเขาสามารถสร้างความแตกต่างให้กับองค์กรได้
5. พัฒนาบุคลากรภายใต้แผนที่วางไว้
หลังจากที่ได้ทำตามขั้นตอนที่ได้กล่าวมาในข้างต้น ในตอนนี้คุณก็จะได้รับรู้ความคิดของลูกค้าที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของคุณว่าเป็นอย่างไร เมื่อเทียบกับวิสัยทัศน์ที่คุณได้กำหนดไว้ตั้งแต่ตอนแรก ให้คุณระบุความต้องการด้านการฝึกอบรมในทักษะที่คนของคุณยังขาด เพื่อที่พวกเขาจะได้นำทักษะเหล่านั้น ไปเติมเต็มในการสร้างประสบการณ์ที่สามารถทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจได้ต่อไป
6. ดำเนินการตามข้อเสนอแนะของพนักงาน
เพื่อที่จะสร้างสรรค์ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้แก่ลูกค้า ควรให้พนักงานของคุณมีส่วนร่วม องค์กรควรมีการสอบถามความคิดเห็นของพนักงานอยู่เสมอ เปิดโอกาสให้พวกเขาแสดงความคิดเห็นว่าจะมีวิธีการใดบ้างที่องค์กรสามารถทำได้เพื่อที่จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และนำวิธีที่พวกเขานำเสนอไปปฏิบัติ
7. วัดผลที่ได้จากการสร้าง Customer Experience
คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าสิ่งที่คุณลงทุนไปทั้งหมดนั้นได้ผลมากน้อยเพียงใด คุณก็จะต้องหาวิธีในการวัดผลออกมา ซึ่งวิธีที่นำมาใช้วัดผลนั้นมีอยู่หลายวิธี เช่น วัดจากคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า CSAT หรือคะแนนที่ลูกค้าจะแนะนำบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณกับผู้อื่น NPS หรือการใช้ลูกค้าลึกลับ เป็นต้น
8. ปลูกฝังให้ทุกคนในองค์กรมีใจที่อยากให้บริการ
สิ่งสำคัญที่สุดสิ่งหนึ่งที่จะช่วยสร้างสรรค์ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้ นั่นก็คือ การปลูกฝังให้ทุกคนในองค์กรมีใจที่อยากให้บริการหรือ Customer Service Mindset เพราะ Customer Service Mindset เป็นส่วนหนึ่งของ Customer Experience นั่นเอง
หากคุณสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้ทุกจุด ทั้งตอนที่มีและไม่มีพนักงานให้บริการ ทำให้ลูกค้าเกิดภาพจำที่ดี มีความประทับใจ การเข้าไปจับจองพื้นที่ในใจของลูกค้าก็จะไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป
SV Check
บริการตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้าและการปฏิบัติงานหน้าร้านของพนักงาน
เป็นการตรวจการให้บริการของพนักงานในร้าน โดยผู้ตรวจจะแฝงตัวเป็นลูกค้าเข้าไปใช้บริการและตรวจตามหัวข้อการตรวจที่ทางร้านและผู้ตรวจได้ตกลงกันไว้ล่วงหน้า ซึ่งหัวข้อการตรวจเหล่านี้ ควรเป็นสิ่งที่พนักงานในร้านเข้าใจและนำไปปฏิบัติงาน จะทำให้เห็นว่าพนักงานหน้าร้านสามารถปฏิบัติตามขั้นตอนหรือมาตรฐานของร้านได้หรือไม่ และพนักงานสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้มากน้อยเพียงใดพร้อมให้คำแนะนำและวิธีการปรับปรุงแก้ไขที่ถูกต้องจากผู้เชี่ยวชาญ
Keep Standard
ไม่ว่าลูกค้าจะไปสาขาไหน ก็ได้รับสินค้า/บริการที่มีมาตรฐานเดียวกัน เพื่อให้เห็นว่าพนักงานยึดถือและปฏิบัติตาม Standard ของร้านได้หรือไม่ มีขั้นตอนไหนบ้างที่พนักงานยังทำไม่ได้ สามารถวิเคราะห์หาสาเหตุได้ว่าเกิดจากอะไร และหาทางปรับปรุงพัฒนาให้ดีขึ้น
Increase Customer Satisfaction
สร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำให้กับลูกค้า และอยากกลับมาใช้บริการซ้ำ เพื่อให้เห็นว่าสินค้า/บริการที่ส่งมอบให้ลูกค้า สามารถสร้างความประทับใจได้ในระดับใด มีขั้นตอนไหนบ้างที่สามารถปรับปรุงพัฒนาให้ดีขึ้น
Decrease errors and costs
ลดความผิดพลาดที่เกิดจากการทำงาน และค่าใช้จ่ายไม่จำเป็น เพื่อให้เห็นว่าขั้นตอนไหนที่ทำให้เกิดหรือมีโอกาส ที่จะทำให้เกิดความผิดพลาดและความเสียหายขึ้นบ้าง และหาทางปรับปรุงพัฒนาให้ดีขึ้น
ตัวอย่างความสำเร็จ
แบรนด์แฟชั่นเครื่องแต่งกายชายจากญี่ปุ่น ที่มีสาขาอยู่ในห้างสรรพสินค้าชั้นนำถึง 10 แห่ง ที่ต้องการพัฒนาสกิลการขายและปรับปรุงให้เข้ากับสไตล์ลูกค้าคนไทย รวมถึงยกระดับการบริการให้สูงขึ้น
SV Check Results
หลังจากทำการตรวจ SV Check ทุกเดือน สกิลการขายและการบริการของพนักงานสูงขึ้นทำให้อัตราการปิดการขายและยอดขายสูงขึ้น
- ยอดขายสูงขึ้น ผลประกอบการดีขึ้น
- อัตราการซื้อซ้ำสูงขึ้น
- คอมเพลนลดลง
- ความผิดพลาดและค่าใช้จ่ายไม่จำเป็นลดลง
ร้านเนื้อย่างสไตล์ญี่ปุ่น ระดับพรีเมี่ยม ที่มีสาขาอยู่ใจกลางกรุงเทพฯ ทั้ง 3 สาขา ที่ต้องการยกระดับการบริการให้สูงขึ้น ส่งมอบสินค้า/บริการที่สามารถสร้างความประทับใจ ทำให้ลูกค้าอยากกลับมาใช้บริการอีก
SV Check Results
หลังจากทำการตรวจ SV Check ทุกเดือน
การบริการของพนักงานหน้าร้านดีขึ้นเรื่อยๆ และทำให้มีอัตราการ Repeat สูงขึ้น
- อัตราการซื้อซ้ำสูงขึ้น
- ได้รับคำชม และการบอกต่อจากลูกค้ามากขึ้น
- การทำงานหน้าร้านมีความราบรื่นขึ้น แม้ในช่วงพีค
- พนักงานมีความสุขกับการทำงานมากขึ้น
สนใจตรวจ SV Check
หากคุณสนใจตรวจ SV Check ติดต่อเราได้ที่ 0-2381-5138 หรือลงทะเบียนด้านล่าง
H&G Thailand จะปกป้องข้อมูลและความเป็นส่วนตัวของคุณ เราจะส่งคอนเทนต์และข้อมูลบริการในเรื่องที่เราคาดว่าคุณอาจจะสนใจอย่างเหมาะสม คุณสามารถอ่านข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ Privacy Policy และคลิกปุ่ม SEND ด้านบน เพื่อดำเนินการต่อ