การบริการ

การสร้างให้พนักงานมีความเข้าอก เข้าใจ เอาใจใส่ ต่อลูกค้า

การปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งที่สำคัญ เพราะการให้บริการลูกค้าที่ดีเป็นหนึ่งในตัวขับเคลื่อนผลกำไรของบริษัทที่ชัดเจน ในการปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการสามารถทำได้ในหลากหลายวิธี ไม่ว่าจะเป็นการนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการให้บริการเพื่อให้เกิดความรวดเร็ว การปรับปรุงกระบวนการการให้บริการ เพื่อตอบสนองให้ทันต่อความต้องการของลูกค้า หรือแม้แต่การปรับปรุงมาตรฐานการให้บริการบางอย่างให้เข้ากับยุคสมัย ก็ช่วยสร้างให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ และกลับมาใช้บริการซ้ำได้ แต่ก็ยังมีอีกหนึ่งอื่นๆ ที่สำคัญ และหัวหน้า หรือผู้บริหารไม่ควรมองข้าม เพื่อทำให้ประสิทธิภาพการบริการโดยรวมดีขึ้น นั่นก็คือ การให้พนักงานมีความรู้

วันนี้จึงจะชวนทุกคนมาให้ความรู้กับพนักงาน เกี่ยวกับการมีความเข้าอกเข้าใจ เอาใจใส่ต่อลูกค้า ทักษะนี้ช่วยให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้าและพนักงาน รวมปถึงสร้างให้ลูกค้ามีความพึงพอใจเพิ่มขึ้น ซึ่งส่งผลดีต่อธุรกิจในระยะยาว เพราะฉะนั้น การเข้าอกเข้าใจ การเอาใจใส่ จึงเป็นทักษะที่สำคัญที่องค์กรควรหันมาให้ความสำคัญ

ความหมายของ "การเข้าอกเข้าใจ การเอาใจใส่"

การเฝ้าดูแล การเข้าไปมีส่วนร่วม การให้ความสนใจ มีความเป็นห่วงเป็นใย และการคำนึงถึงอีกฝ่าย เป็นความสามารถในการรับรู้อารมณ์ของผู้อื่น และเข้าใจมุมมองของคนอื่นในสถานการณ์หนึ่งๆ เป็นสิ่งที่พนักงานให้บริการต้องแสดงออกมา จึงจะทำให้อีกฝ่ายสามารถรับรู้ได้ เช่น สีหน้า แววตา คำพูด น้ำเสียง กริยา ท่าทาง เป็นต้น สิ่งสำคัญ คือ ต้องแสดงออกมาอย่างสุภาพ เหมาะสมตามกาลเทศะ 

1.2. รู้จักลูกค้าของคุณการแสดงออกทางคำพูด

ควรเป็นคำพูดที่เป็นไปในเชิงบวก และเพื่อเป็นการอธิบายความคิดของคุณต่อ สิ่งที่อีกฝ่ายพูด ซึ่งคำพูดที่ใช้เพื่อแสดงให้เห็นถึงความเข้าอกเข้าใจ เอาใจใส่ ตัวอย่างเช่น

• ขอโทษคุณลูกค้าด้วยนะคะ/ครับ สำหรับสิ่งที่เกิดขึ้น เข้าใจว่าเหตุการณ์นี้ไปทำให้ลูกค้าเกิดความไม่สบายใจ
• ขอโทษคุณลูกค้าด้วยนะคะ/ครับ เสียใจอย่างยิ่งที่ได้ทราบว่าลูกค้าได้รับความไม่สะดวกในการเข้ามาใช้บริการ
• ขอโทษคุณลูกค้าด้วยนะคะ/ครับ ทราบดีค่ะว่าการที่ลูกค้านำสินค้าเข้ามาเปลี่ยนที่สาขามันสร้างให้คุณลูกค้าเกิดความยุ่งยาก
• เข้าใจดีค่ะ/ครับ ว่าเรื่องนี้มันทำให้คุณลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดแค่ไหน เมื่อคุณลูกค้าได้รับสินค้าไม่ตรงกับที่สั่ง
• ขอโทษที่ต้องทำให้คุณลูกค้าเสียเวลาในการรอสินค้าในระหว่างที่นำสินค้ากลับไปเปลี่ยนค่ะ/ครับ

สิ่งสำคัญในการฟังอย่างกระตือรือร้น ก็คือ อย่าพึ่งสร้างข้อแม้ใดๆ หรือ มีอคติกับสิ่งที่ลูกค้าพูดออกมา แต่ให้ลองนำตัวเองเข้าไปอยู่ในสถานการณ์เดียวกับลูกค้าดู เพื่อที่เราจะได้มีความเข้าใจลูกค้าและเอาใจใส่ต่อลูกค้ามากขึ้น

2. การสังเกตและเสนอความช่วยเหลือ 

เพราะการสังเกตทำให้เราได้ข้อมูลของลูกค้า เพื่อเข้าไปเสนอความช่วยเหลือได้อย่างเหมาะสม การเข้าไปเสนอความช่วยเหลือลูกค้า พนักงานควรมีการกล่าวคำพูดออกมาพร้อมกับการกระทำ จะเป็นการทำให้ลูกค้าเห็นถึงความเอาใจใส่ที่พนักงานมีต่อลูกค้าชัดเจนมากขึ้น คุณสามารถนำประโยคเหล่านี้ไปประยุกต์ให้เหมาะสมกับรูปแบบสินค้า หรือ บริการขององค์กรคุณได้