การบริการ
ทำอย่างไรให้พนักงานมีทักษะความเข้าอกเข้าใจ เอาใจใส่ ต่อลูกค้า สร้างการบริการที่เหนือระดับ
การสร้างให้พนักงานมีความเข้าอก เข้าใจ เอาใจใส่ ต่อลูกค้า
การปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งที่สำคัญ เพราะการให้บริการลูกค้าที่ดีเป็นหนึ่งในตัวขับเคลื่อนผลกำไรของบริษัทที่ชัดเจน ในการปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการสามารถทำได้ในหลากหลายวิธี ไม่ว่าจะเป็นการนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการให้บริการเพื่อให้เกิดความรวดเร็ว การปรับปรุงกระบวนการการให้บริการ เพื่อตอบสนองให้ทันต่อความต้องการของลูกค้า หรือแม้แต่การปรับปรุงมาตรฐานการให้บริการบางอย่างให้เข้ากับยุคสมัย ก็ช่วยสร้างให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ และกลับมาใช้บริการซ้ำได้ แต่ก็ยังมีอีกหนึ่งอื่นๆ ที่สำคัญ และหัวหน้า หรือผู้บริหารไม่ควรมองข้าม เพื่อทำให้ประสิทธิภาพการบริการโดยรวมดีขึ้น นั่นก็คือ การให้พนักงานมีความรู้
วันนี้จึงจะชวนทุกคนมาให้ความรู้กับพนักงาน เกี่ยวกับการมีความเข้าอกเข้าใจ เอาใจใส่ต่อลูกค้า ทักษะนี้ช่วยให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้าและพนักงาน รวมปถึงสร้างให้ลูกค้ามีความพึงพอใจเพิ่มขึ้น ซึ่งส่งผลดีต่อธุรกิจในระยะยาว เพราะฉะนั้น การเข้าอกเข้าใจ การเอาใจใส่ จึงเป็นทักษะที่สำคัญที่องค์กรควรหันมาให้ความสำคัญ
ความหมายของ "การเข้าอกเข้าใจ การเอาใจใส่"
การเฝ้าดูแล การเข้าไปมีส่วนร่วม การให้ความสนใจ มีความเป็นห่วงเป็นใย และการคำนึงถึงอีกฝ่าย เป็นความสามารถในการรับรู้อารมณ์ของผู้อื่น และเข้าใจมุมมองของคนอื่นในสถานการณ์หนึ่งๆ เป็นสิ่งที่พนักงานให้บริการต้องแสดงออกมา จึงจะทำให้อีกฝ่ายสามารถรับรู้ได้ เช่น สีหน้า แววตา คำพูด น้ำเสียง กริยา ท่าทาง เป็นต้น สิ่งสำคัญ คือ ต้องแสดงออกมาอย่างสุภาพ เหมาะสมตามกาลเทศะ
การแสดงออกถึงการเข้าอกเข้าใจ เอาใจใส่ ต่อลูกค้า
1. การฟังอย่างกระตือรือร้น (Active Listening)
คือ การฟังอย่างตั้งใจ จนคุณสามารถรับรู้ความรู้สึก หรือความต้องการของลูกค้าจากคำพูดที่ลูกค้าได้พูดออกมา ซึ่งการแสดงออกถึงความตั้งใจฟังนี้ เมื่อคุณสื่อสารออกไป จะแสดงให้ลูกค้ารับรู้ว่าคุณให้ความสนใจกับสิ่งที่ลูกค้าพูดจริงๆ ซึ่งการสื่อสารเกับลูกค้าสามารถแสดงออกมาได้ทั้งภาษากายและภาษาพูด
1.1. การแสดงออกทางภาษากาย
- การสบตา เพื่อให้คุณได้มองเห็นแววตา อากัปกิริยาของอีกฝ่าย
- การผงกศรีษะ เพื่อให้อีกฝ่ายเห็นว่าคุณยังคงตั้งใจฟัง
- การแสดงออกทางสีหน้าของตัวคุณ ให้สัมพันธ์กับเรื่องราวที่ลูกค้าได้พูดออกม
- รอให้อีกฝ่ายพูดจบ โดยที่คุณไม่พูดแทรก เพื่อไม่เป็นการไปขัดจังหวะการพูดของอีกฝ่าย
1.2. รู้จักลูกค้าของคุณการแสดงออกทางคำพูด
ควรเป็นคำพูดที่เป็นไปในเชิงบวก และเพื่อเป็นการอธิบายความคิดของคุณต่อ สิ่งที่อีกฝ่ายพูด ซึ่งคำพูดที่ใช้เพื่อแสดงให้เห็นถึงความเข้าอกเข้าใจ เอาใจใส่ ตัวอย่างเช่น
- ขอโทษคุณลูกค้าด้วยนะคะ/ครับ สำหรับสิ่งที่เกิดขึ้น เข้าใจว่าเหตุการณ์นี้ไปทำให้ลูกค้าเกิดความไม่สบายใจ
- ขอโทษคุณลูกค้าด้วยนะคะ/ครับ เสียใจอย่างยิ่งที่ได้ทราบว่าลูกค้าได้รับความไม่สะดวกในการเข้ามาใช้บริการ
- ขอโทษคุณลูกค้าด้วยนะคะ/ครับ ทราบดีค่ะว่าการที่ลูกค้านำสินค้าเข้ามาเปลี่ยนที่สาขามันสร้างให้คุณลูกค้าเกิดความยุ่งยาก
- เข้าใจดีค่ะ/ครับ ว่าเรื่องนี้มันทำให้คุณลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดแค่ไหน เมื่อคุณลูกค้าได้รับสินค้าไม่ตรงกับที่สั่ง
- ขอโทษที่ต้องทำให้คุณลูกค้าเสียเวลาในการรอสินค้าในระหว่างที่นำสินค้ากลับไปเปลี่ยนค่ะ/ครับ
สิ่งสำคัญในการฟังอย่างกระตือรือร้น ก็คือ อย่าพึ่งสร้างข้อแม้ใดๆ หรือ มีอคติกับสิ่งที่ลูกค้าพูดออกมา แต่ให้ลองนำตัวเองเข้าไปอยู่ในสถานการณ์เดียวกับลูกค้าดู เพื่อที่เราจะได้มีความเข้าใจลูกค้าและเอาใจใส่ต่อลูกค้ามากขึ้น
2. การสังเกตและเสนอความช่วยเหลือ
เพราะการสังเกตทำให้เราได้ข้อมูลของลูกค้า เพื่อเข้าไปเสนอความช่วยเหลือได้อย่างเหมาะสม การเข้าไปเสนอความช่วยเหลือลูกค้า พนักงานควรมีการกล่าวคำพูดออกมาพร้อมกับการกระทำ จะเป็นการทำให้ลูกค้าเห็นถึงความเอาใจใส่ที่พนักงานมีต่อลูกค้าชัดเจนมากขึ้น คุณสามารถนำประโยคเหล่านี้ไปประยุกต์ให้เหมาะสมกับรูปแบบสินค้า หรือ บริการขององค์กรคุณได้
- ช่วยเปิดประตูให้นะครับ/นะคะ?
- คุณลูกค้ารับเครื่องดื่มเย็นๆ ดับร้อนสักแก้วก่อนนะครับ/นะคะ
- ให้ผม/ดิฉัน ถือของไปส่งให้ที่รถนะครับ/นะคะ?
- รถเข็นครับ/ค่ะ คุณลูกค้าจะได้เลือกชมสินค้าได้สะดวกสบายขึ้นครับ/ค่ะ
- ผมช่วยทำเอกสารนี้ให้คุณได้นะ ถ้าคุณต้องการ
- ผม/ดิฉัน สามารถช่วยแนะนำเมนูที่ตรงกับความต้องการของคุณลูกค้าได้นะคะ/นะครับ
- หากคุณลูกค้าต้องการแก้วร้อน ระวังนะครับ/นะคะ
การสังเกตและเข้าไปให้ความช่วยเหลือ นั่นแสดงให้เห็นว่าคุณมีการคำนึงถึงลูกค้า และมีลูกค้าอยู่ในสายตาคุณตลอดเวลา การสร้างให้พนักงานมีทักษะความเข้าอกเข้าใจ เอาใจใส่ ต่อลูกค้า ก็ไม่ใช่การให้ความรู้เพียงอย่างดียว หรือเพียงครั้งเดียวแล้วทักษะนี้จึงจะเกิดขึ้นมาได้ในทันทีทันใด ทุกอย่างต้องใช้ระยะเวลา และมีทักษะอื่นๆ เป็นส่วนประกอบ
เพื่อสร้างให้เกิดพฤติกรรมข้างต้นได้ ซึ่งทักษะที่จะกล่าวถึงต่อไปนี้คุณสามารถช่วยส่งเสริม หรือสร้างบรรยากาศในการทำงานเพื่อให้พนักงานของคุณมีความเข้าใจ และเอาใจใส่ต่อลูกค้า
- ทัศนคติที่มีต่อการให้บริการ
- การสื่อสารด้วยภาษาพูด และภาษากาย
- EQ ความฉลาดทางอารมณ์
เหล่านี้เป็นทักษะที่ช่วยสนับสนุนพนักงานสามารถแสดงออกถึงความเข้าใจ เอาใจใส่ต่อลูกค้า ได้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เมื่อพนักงานของคุณสามารถแสดงการกระทำที่สร้างให้ลูกค้ารับรู้ได้ถึงความเข้าอกเข้าใจ เอาใจใส่ได้มากเท่าไหร่ ยิ่งเป็นการสร้างให้องค์กร หรือ ร้านของคุณมีความได้เปรียบในการแข่งขันและการขับเคลื่อนธุรกิจของคุณสามารถดำเนินไปได้อย่างราบรื่น และสิ่งเหล่านี้จะนำพาให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อแบรนด์ของคุณในที่สุด
In-House Training
มัดรวมหลักสูตรอัพเกรดพนักงานให้มีความเข้าอก เข้าใจ เอาใจใส่ ต่อลูกค้า
Code | Course Name | Duration (Hrs.) | Course Outline |
SS001 | เทคนิคสร้างความสัมพันธ์และความประทับใจแรกพบ | 6 | Download |
SS002 | เทคนิคการตั้งเป้ายอดขาย ไม่ให้ยอดหาย | 2 | Download |
SS003 | เทคนิคการเข้าหาลูกค้าแบบมืออาชีพ | 6 | Download |
SS004 | กุมหัวใจลูกค้า ด้วยการสร้าง Customer Experience | 2 | Download |
SS005 | เทคนิคจูงใจให้ลูกค้าซื้อเพิ่ม | 3 | Download |
SS006 | เพิ่มความมั่นใจให้นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) | 2 | Download |
SS007 | Service Design ออกแบบการบริการ มัดใจลูกค้า | 6 | Download |
SS008 | ยกระดับการบริการทางโทรศัพท์อย่างเป็นเลิศ | 6 | Download |
SS009 | รับมือตรงจุด แก้ปัญหาตรงใจ กับทุกข้อร้องเรียน | 3 | Download |
SS010 | ลดคอมเพลน ที่ต้นตอปัญหา | 3 | Download |
SS011 | สร้าง Customer Experience อย่างง่าย ให้ได้ Customer Repeat | 3 | Download |
SS012 | 5 Keys คุณภาพบริการ ที่ธุรกิจต้องรู้ ยกระดับการบริการ | 3 | Download |
SS013 | ลดคอมเพลน ที่ต้นตอปัญหา | 3 | Download |
SS014 | เทคนิคบริหารอารมณ์ สำหรับคนทำงานบริการ | 3 | Download |
SS015 | ถอดกลยุทธ์มัดใจลูกค้าให้ซื้อซ้ำ! บอกต่อ.. ด้วย Brand Loyalty | 3 | Download |
SS016 | ลูกค้าประจำ สร้างได้ด้วยใจและกลยุทธ์ | 3 | Download |
SS017 | วิธีจัดการอย่างมืออาชีพกับ Rude Customer | 3 | Download |
SS018 | สร้าง Customer Centric Culture เข้าใจลูกค้า & Pain Point | 2 | Download |
SS019 | โดดเด่นในงานบริการด้วยหลักการทั้ง 5 | 3 | Download |
SS020 | Hospitality & Growing ก้าวหน้าอย่างมีเป้าหมายด้วยจิตบริการ | 6 | Download |