การขาย

การ Upsell นั้นมีความสำคัญต่อการเพิ่มยอดขายสำหรับธุรกิจร้านอาหาร แต่อย่างไรก็ตาม หากพนักงานมีความพยายามที่จะนำเสนอสิ่งต่างๆ เพื่อเป็นการ Upsell จนเป็นการรบกวนความเป็นส่วนตัวของลูกค้ามากจนเกินไป ก็อาจส่งผลในทางลบกับธุรกิจได้เช่นเดียวกัน ดังนั้น กลยุทธ์การ Upsell ที่มีประสิทธิภาพจึงเป็นสิ่งที่มีความจำเป็นสำหรับพนักงานบริการทุกคน วันนี้เรามี 8 กลยุทธ์มาแชร์ให้กับทุกท่าน

1. พนักงานต้องมีความรู้ว่าเมนูใดของทางร้านที่มี Profit Margin สูง

การที่คุณนำเสนอเมนูที่มี Profit Margin สูง ก็จะยิ่งทำให้ได้ผลกำไรมาก ซึ่งความรู้เกี่ยวกับเมนู และ Profit Margin นี้ พนักงานบริการของทางร้านควรที่จะได้รับการอบรมด้วยเช่นกัน เพื่อที่จะสามารถนำเสนอเมนูที่สร้างผลกำไรให้กับทางร้านแก่ลูกค้าได้อย่างเหมาะสม

2. นำเสนอเครื่องเคียง

เมื่อลูกค้าสั่งอาหารจานหลัก พนักงานบริการสามารถเพิ่มยอดขายให้กับทางร้านได้ ด้วยการนำเสนอเครื่องเคียง หรือเครื่องดื่มที่จะมาช่วยชูรสชาติของอาหารจานหลักที่ลูกค้าสั่งให้ดียิ่งขึ้น ซึ่งการนำเสนอนี้ ต้องอาศัยทักษะการอธิบายเพื่อให้ลูกค้าคล้อยตาม และไม่เป็นการรู้สึกว่ากำลังถูกยัดเยียดการขายจากพนักงาน

3. นำเสนอเมนูที่เฉพาะเจาะจง

การที่พนักงานบริการใช้คำถามกว้างๆ กับลูกค้า เช่น “รับเครื่องดื่ม หรือของหวานเพิ่มไหมคะ” จะเป็นการเปิดโอกาสให้ลูกค้าปฏิเสธได้ง่ายขึ้น ดังนั้น จึงควรนำเสนอเมนูที่เฉพาะเจาะจง โดยนำเสนอเป็นชื่อเมนูที่ฟังดูน่าสนใจ หรืออาจใช้รูปภาพของอาหารที่ดูน่ารับประทานในเมนูมาประกอบ เช่น “รับของหวานเป็นไอศกรีมสูตรพิเศษของทางร้านไหมคะ รสชาตินี้ทำขึ้นมาเป็นพิเศษ ที่มีขายเฉพาะในเดือนนี้เท่านั้นด้วยนะคะ” ก็จะเป็นการช่วยลูกค้าในการตัดสินใจเลือกได้ดีขึ้น

4. แสดงถึงความกระตือรือร้นในการแนะนำ

หากพนักงานบริการแนะนำอาหารหรือเครื่องดื่มด้วยท่าทาง หรือน้ำเสียงที่แสดงความเบื่อหน่าย จะเป็นการสร้างความรู้สึกที่ไม่ดีให้กับลูกค้าได้ โดยลูกค้าอาจคิดว่า พนักงานคนนั้นไม่ได้ชอบอาหารที่กำลังแนะนำอยู่จริงๆ แต่เป็นแค่เพียงการพูดไปตามหน้าที่เท่านั้น และแน่นอนว่า ลูกค้าก็จะไม่คล้อยตาม และไม่สั่งอาหารที่พนักงานคนนั้นแนะนำ

ในทางกลับกัน หากพนักงานมีความกระตือรือร้น ดูมีความสุข และตื่นเต้นในระหว่างแนะนำเมนูอาหาร ก็จะสร้างความรู้สึกดังกล่าวให้เกิดขึ้นกับลูกค้าได้เช่นกัน โดยพนักงานควรที่จะมีการอธิบายถึงอาหารเหล่านั้นราวกับว่า เคยรับประทานมาด้วยตัวเองแล้วชอบจนอยากมานำเสนอต่อ เป็นการแนะนำที่ออกมาจากใจ ก็จะสามารถสร้างความน่าเชื่อถือให้กับลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น

5. รู้จังหวะ และ เวลา รวมถึงเมนูที่จะนำเสนออย่างเหมาะสม

ควรมีการอบรมให้ความรู้กับพนักงานถึงจังหวะ และเวลาที่เหมาะสมในการนำเสนอแต่ละเมนู เช่น เมื่อลูกค้ามานั่งที่โต๊ะ เมนูที่ควรนำเสนอคือ เครื่องดื่ม หรือ Appetizer หรือ หลังจากที่ลูกค้ารับประทานอาหารเสร็จ ก่อนที่จะเรียกเช็คบิล เมนูที่ควรนำเสนอก็คือของหวาน หรือชา กาแฟ เป็นต้น โดยจังหวะ และ เวลาที่เหมาะสมนั้น มีส่วนในการตัดสินใจของลูกค้าในการเลือกเมนูที่พนักงานนำเสนอ

ยกตัวอย่างเช่น ในกรณีของร้านอาหารระดับพรีเมี่ยม จะมีการนำเสนอไวน์ทันทีหลังจากที่ลูกค้ามานั่งที่โต๊ะ เนื่องจากในเวลานั้นลูกค้ายังไม่ได้ดูเมนู ทำให้ลูกค้ามักจะเปิดรับฟังคำแนะนำจากพนักงานบริการ จึงเป็นโอกาสที่ดีที่พนักงานจะนำเสนอไวน์ที่มี Profit Margin สูงให้กับลูกค้าเป็นอันดับแรก รวมถึงลูกค้าหลายคนมักจะชอบดื่มเครื่องดื่มระหว่างดูเมนูอาหารหลักไปด้วย ดังนั้น ในช่วงเวลานี้ จึงถือว่าเป็นจังหวะที่เหมาะสมในการนำเสนอไวน์ให้กับลูกค้าที่เพิ่งมานั่งที่โต๊ะนั่นเอง

6. ห้ามรบกวน หรือ ก่อความรำคาญให้กับลูกค้า

การพยายามแนะนำ หรือนำเสนอที่มากเกินไป สามารถสร้างความรู้สึกอึดอัด หรือก่อให้เกิดความรำคาญแก่ลูกค้าได้ พนักงานงริการควรได้รับการฝึกฝนทักษะการพูดเชิญชวน โดยสอดแทรกคำแนะนำต่างๆ ลงไปในบทสนทนากับลูกค้าได้อย่างเป็นธรรมชาติ ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าก็จะไม่รู้สึกว่ากำลังโดนยัดเยียดการขาย แต่เป็นการพูดคุยทั่วไป ซึ่งก็จะทำให้ลูกค้าเปิดใจรับฟังมากยิ่งขึ้น

7. นำเสนอ Take Out Option

อุปสรรคอย่างหนึ่งของการ Upsell ก็คือ หลังจากที่รับประทานอาหารจานหลักเสร็จเรียบร้อยแล้ว ลูกค้ารู้สึกอิ่ม และไม่อยากที่จะสั่งของหวานเพิ่มอีกในตอนท้าย ถึงแม้ว่าในบางครั้งเป็นเมนูที่ตั้งใจจะสั่งตั้งแต่แรกก็ตาม ซึ่งอุปสรรคนี้สามารถแก้ไขได้อย่างง่าย โดยการนำเสนอทางเลือก Take Out ให้กับลูกค้า ซึ่งพนักงานสามารถไปจัดเตรียมออเดอร์เพิ่มเติม เพื่อให้ลูกค้านำกลับในระหว่างที่นั่งรอเช็คบิลได้ ซึ่งก็จะทำให้ลูกค้าได้รับทั้ง 2 อย่างพร้อมๆ กันโดยที่ไม่ต้องเสียเวลารอและไม่พลาดเมนูที่อยากรับประทานด้วยเช่นกัน

8. จัดอบรมเพื่อเพิ่มทักษะให้กับพนักงานบริการอย่างสม่ำเสมอ

อพนักงานบริการถือเป็นกำลังสำคัญของธุรกิจร้านอาหาร เนื่องจากเป็นพนักงานด่านหน้าที่ต้องพบเจอและให้บริการลูกค้า ดังนั้น การพัฒนาทักษะ ความรู้ ความสามารถให้กับพนักงานเหล่านั้นจึงเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างมาก โดยจะต้องมั่นใจว่า พนักงานบริการทุกคนมีความรู้ ความเข้าใจเกี่ยวกับเมนูของทางร้าน รู้ถึงรสชาติ จุดเด่น Profit Margin ของแต่ละเมนู หากเป็นไปได้ ควรให้พนักงานได้มีโอกาสลองรับประทานอาหารที่มีอยู่ในเมนูด้วย เพื่อที่จะสามารถนำไปแนะนำลูกค้าจากประสบการณ์ตรงของตัวเองได้อย่างเป็นธรรมชาติ ไม่ใช่การท่องจะ

นอกจากนั้น ควรมีการอบรมทักษะการสื่อสาร เกี่ยวกับการพูดเพื่อโน้มน้าวใจลูกค้า โดยไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกอึดอัดด้วย ซึ่งการอบรมต่างๆ ควรที่จะทำอยู่อย่างสม่ำเสมอ ไม่ใช่เพียงแค่ครั้ง