サービスマナーが好印象を作り出す方法。

おもてなし5原則。

挨拶をする際に重要なことは何ですか？

ACTIVITY：言葉遣いと声のトーンを正しく覚えて、ロールプレイで声を出して練習します。

自信を持って笑顔を見せるサービスの場でどのように笑顔を見せるか?

ACTIVITY：笑顔が苦手方でも、自信を持って笑顔を練習しよう！

ACTIVITY：目まで笑顔に。A4用紙一枚で目で笑う練習をしよう！

従業員の身だしなみが顧客の印象に与える影響が大きいことを理解しましょう。

ACTIVITY：受講者が意見交換と経験共有をしていただきます。

顧客サービスに適切で礼儀正しい言葉遣いとはどのようなものですか？

ACTIVITY：動画の例とロールプレイから適切な文章を作成する練習をしていただきます。

顧客サービスに適切な立ち居振る舞いのことを学んで、ロールプレイを練習して、理解していただきます。

ACTIVITY：立ち居振る舞い

「クレーム」の本当の意味を理解し、プラスに切り替える方法を見出すこと。

なぜ顧客はクレームを付けますか？

期待外れの出来事に対する顧客の反応がどんなことであるかを学びます。

クレームの原因を探ります。

ACTIVITY：質問と回答のセッションを設けます。

ACTIVITY：グループディスカッションをしていただきます。クレーム経験と問題解決に対する意見交換の場を設けます。

グッドマンの法則、満足のいくクレーム対応及び解決を受けた顧客の82%が再利用または再購入するようです。

クレーム対応の重要なポイントについてです。

対応を円滑にするために知るべき情報とは？

クレーム対応のDo & Don’t。

氷山モデル思考、なぜ顧客がクレームを言わないのかを解明します。

プロのクレーム対応3ステップ。

顧客が満足するクレーム対応方法、様々なシーンに適した対策方法を学びます。

グループワーク：クレーム対応の練習。

クレーム対応の基準とは？

クレーム対応における適切な言葉と不適切な言葉の例を学びます。

クレーム対応で最もよく使われる2つのフレーズ。