การบริการ
Omotenashi ยกระดับการบริการให้อยู่ในใจลูกค้า
เมื่อพูดถึงการบริการ หลายคนอาจคุ้นเคยกับภาพของรอยยิ้มและการดูแลตามมาตรฐาน แต่ที่ประเทศญี่ปุ่นยังมีอีกหนึ่งปรัชญาที่ลึกซึ้งกว่าและสร้างความประทับใจได้ยาวนาน เรียกว่า Omotenashi (おもてなし) 🌸
Omotenashi เป็นมากกว่าคำว่า Service เพราะคือ ศิลปะแห่งการใส่ใจและคิดแทนลูกค้าอย่างละเอียดลึกซึ้ง ไม่ใช่เพียงการตอบสนองความต้องการเมื่อมีการร้องขอ แต่เป็นการคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าและจัดการล่วงหน้า ตั้งแต่ก่อนที่ลูกค้าจะเอ่ยปาก เช่น
- เมื่อพนักงานโรงแรมสังเกตเห็นว่าลูกค้ามีสัมภาระหลายใบ จึงรีบเสนอบริการช่วยยกกระเป๋า
- ร้านอาหารเปลี่ยนที่นั่งที่เข้าออกสะดวกให้ลูกค้า เพราะเห็นว่าลูกค้ามากับผู้สูงอายุ โดยที่ไม่ต้องร้องขอ
- เมื่อลูกค้าพาเด็กเล็กเข้ามาใช้บริการ ร้านอาหารมีการจัดโต๊ะและเก้าอี้สำหรับเด็กไว้ให้
- เมื่อเห็นลูกค้าถือ Notebook เข้ามาภายในร้าน พนักงานเสนอที่นั่งใกล้ปลั๊กไฟ
- ร้านอาหารญี่ปุ่น มีการเตรียมตระกร้าหรือที่วางกระเป๋าไว้ด้านล่างเก้าอี้ เพื่อให้ลูกค้าไม่ต้องวางกระเป๋าลงกับพื้น เพื่อความสะดวกและสะอาด
จับจองพื้นที่บนหัวใจของลูกค้าด้วย Omotenashi
Objectives:
- ความหมายของคำว่า “จิตบริการ” และ “Omotenashi”
- วิธีการในการแสดงออกถึงความมีจิตบริการของตนเองให้อีกฝ่ายได้รับรู้
- สร้างความประทับใจสูงสุดแก่ลูกค้า โดยนำความรู้และแนวคิดที่ได้ไปปรับใช้ในงานของตนเอง
- Group Discussion: คิดสร้างสรรค์วิธีการให้บริการที่ทำให้ลูกค้าสัมผัสได้ถึงความมีจิตบริการ