การจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าเป็นอีกหนึ่งความท้าทายที่พิสูจน์ศักยภาพของพนักงาน หลายคนอาจรู้สึกตื่นเต้น กังวล หรือประหม่าเมื่อต้องเผชิญกับสถานการณ์เช่นนี้ เพื่อให้รับมือกับสถานการณ์นี้ได้อย่างมืออาชีพ การเข้าใจถึงอารมณ์และความรู้สึกของลูกค้าที่เป็นสาเหตุของการร้องเรียน รวมถึงปฏิกิริยาของลูกค้าที่มีต่อเหตุการณ์ที่ไม่เป็นไปตามความคาดหวังและปัจจัยที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจกับการรับมือเรื่องร้องเรียนของพนักงาน จะช่วยให้พนักงานรับมือกับเรื่องร้องเรียนด้วยความมั่นใจยิ่งขึ้น

และเพื่อให้สามารถช่วยลูกค้าแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ และสร้างความพึงพอใจในการรับมือกับเรื่องร้องเรียนของพนักงาน การเข้าใจสถานการณ์ จับประเด็นได้อย่างแม่นยำ และแก้ไขปัญหาได้ตรงใจลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญ โดยเฉพาะทักษะการฟังอย่างตั้งใจคือฟังให้เข้าใจว่าลูกค้าร้องเรียนเรื่องอะไร รายละเอียดเป็นอย่างไร เมื่อพนักงานรับฟังจนเข้าใจเรื่องราวทั้งหมดและเข้าถึงความรู้สึกของลูกค้า การแก้ไขปัญหาที่เหมาะสมก็จะตามมาในที่สุด

2 ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า

Course Objectives

Course Outline